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傳統物業服務常因信息不對等引發業主與物業企業的矛盾，為社區基層治理帶來難題。如何重構業主群體與物業企業之間的信任關系，推進多方共建、共治、共享？近日，無錫有小區做出探索，引入全新的忠信制物業服務模式，強調以業主為中心，力求實現物業管理財務公開透明、服務過程量化、質價相符。物業忠誠于業主，業主忠實于小區，最終達成業主與物業企業的互信、合作、共贏。
首批啟動忠信制物業服務模式的三個小區分別是新世紀花園、新街家園、龍業世家。轉變模式后，居民們最直觀的感受是“原來物業服務也可以消費得明明白白”。按照相關規定，小區公共收益需每半年公示一次，物業費收支情況每一年公示一次，而如今在上述三個小區，物業和小區收支動態已經實現實時可見。
以新世紀花園為例，打開物業服務小程序，該小區的公共賬戶余額一目了然。不僅如此，這項余額還會實時變化。訪客臨時停車支付了多少停車費、小區某項維修有多少開支、某位業主支付了多少物業費等，這些收支情況都會讓余額發生變化。居民只需點擊收支一覽模塊，就可以隨時查看小區的公共收支明細。同時，這個小程序設置了物業費、停車費、物業公告、業主公約、報事報修等模塊，服務事項清晰可查，讓業主獲得質價相符和明明白白消費的服務體驗。
“簡單來說，忠信制物業服務模式可以概括為陽光的服務標準和過程展現、透明的經營成本預算、合理的企業酬金。”怡庭物業服務集團執行董事周華寶說，民法典實施后，物業管理逐漸從傳統的以物業企業主導的管理模式轉變為以業主為中心的物業服務模式。順應這一趨勢，忠信制物業服務模式力求保障每個業主對小區物業管理全部過程、全部信息的知情權，小區管理公開透明，將大幅降低業主的監督成本。在由業主眾籌的物業費和小區公共收益組成的“業主共有資金”中，物業企業按約定比例或約定數額提出酬金支付給物業服務人，其余全部用于物業服務合同約定的支出，保證業主利益最大化。社區治理專家、江蘇智管供應鏈服務集團專家顧問舒可心認為，在忠信制物業服務模式下，物業企業僅提取一定比例的酬金，公開透明地為業主提供質價相符的服務。如此一來，物業企業以信任合作為導向，只有與業主建立充分的信任，才能得到符合市場規律的、有尊嚴的報酬。“這種模式可以作為破解小區信任危機和治理難題的一個突破口，探索一條通過制度創新解決基層治理難題的實踐路徑。”
在首批試點的新世紀花園小區，物業管理方將物業服務合同、上半年度收支明細、下半年度預算、年度/月度工作計劃4大條線作業指導書以及議事規則、管理規約等作了線下公示。另外，服務于該項目的各專業公司的企業簡介、企業資質、服務范疇、服務標準、考核標準、現場標準工作照片等也一一進行了線下公示。同時，這些信息全部上線，居民通過小程序即可查詢了解。“傳統的物業服務模式，業主和物業企業之間由于信息的不對等，相互之間誤會較多、矛盾較大。”梁溪區住建局物管科負責人許江認為，忠信制服務模式由業主決策、物業執行，雙方共同監督，將重構業主群體與物業企業之間的信任關系。“這一改革可以說是顛覆性的，是傳統物業服務模式的自我革命。”
（逯恒貞）
