北京西站一層?xùn)|側(cè)售票大廳，編號(hào)為“38”的售票窗口很與眾不同。這處窗口比普通窗口矮了近45厘米，前面沒(méi)有排隊(duì)隔離欄桿遮擋，賣1張票動(dòng)輒需要1小時(shí)……顯示屏上的紅色字體，標(biāo)注了窗口的名字：“京鐵愛心敬老慢窗口”。春運(yùn)售票高峰期，謝麗娜就坐在窗口前，為操持不同口音的老人、重點(diǎn)旅客購(gòu)買火車票。
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謝麗娜一頭干練的短發(fā)，說(shuō)話辦事干脆利落，可在慢窗口賣票時(shí)，要拿出的，更多是溫柔與耐心。
慢窗口，可以慢到什么程度？2月6日，一位年近八旬的老奶奶獨(dú)自來(lái)到售票大廳買劃，被工作人員帶到了38號(hào)窗口。老人“咿咿呀呀”話說(shuō)不清楚，不時(shí)用肢體語(yǔ)言比畫，臉漲得通紅。“別著急，哪天走，去哪兒，選什么車次，您在紙上寫下來(lái)，我們來(lái)幫您解決……”謝麗娜微笑著安撫。好在老人聽力還能湊合，會(huì)寫些字，便在紙上寫下目的地“靜海”和一趟車次。
謝麗娜只看一眼便發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一字一字扯著嗓子說(shuō)：“您寫的這趟車次，早就取消啦！不賣票啦！”她又趕緊選了八九種方案，并給老人耐心地講解各種車次的優(yōu)劣，供老人比較。“現(xiàn)在到靜海沒(méi)有直達(dá)車，只能買中轉(zhuǎn)的車票……”就這樣，謝麗娜用嘴說(shuō)，老人用筆寫，來(lái)來(lái)回回幾十次，幫老人買上了票。一看表，半個(gè)小時(shí)已經(jīng)過(guò)去了。
“這肯定不是最慢的。”謝麗娜笑著說(shuō)，“買一個(gè)小時(shí)是經(jīng)常能見到的，買一上午或一下午也不是沒(méi)有……不過(guò)，既然是慢窗口，只要不影響別人，我們肯定會(huì)耐心地幫他們，直到解決他們的問(wèn)題。”
謝麗娜在北京西站售票車間賣票已有22年，見證了鐵路售票從“慢”到“快”再“慢”下來(lái)的變化。她回憶，剛來(lái)那會(huì)兒，一到春運(yùn)，西站高峰期臨時(shí)窗口最多達(dá)到170個(gè)。時(shí)過(guò)境遷，西站售票窗口如今只保留了20個(gè)，春運(yùn)網(wǎng)絡(luò)訂票比例更是超過(guò)九成，線下慢窗口除了售票，更增添了服務(wù)屬性。
一些老人只會(huì)用手機(jī)接打電話，網(wǎng)絡(luò)賣票對(duì)他們來(lái)說(shuō)是天大的難事。對(duì)于謝麗娜來(lái)說(shuō)，每次幫助老人，她也會(huì)想到自己家中的老人，“幫老人買票，也能給予他們一些情緒價(jià)值。我希望老人們來(lái)西站，不僅能走得了，也能感受到社會(huì)對(duì)他們的關(guān)心。”
春運(yùn)期間，一些區(qū)間車次票十分緊俏，總有旅客情緒激動(dòng)，偶爾會(huì)讓年輕的售票員手足無(wú)措。每次遇到這種情況，謝麗娜都會(huì)出面幫忙解決。今年1月，一位老人就因車票售罄而情緒十分激動(dòng)。“讓我來(lái)！”謝麗娜快步趕到售票窗口，接過(guò)旅客證件，幫助他制定了新的最優(yōu)乘車路線，讓旅客以最省時(shí)的方式回了家。旅客接過(guò)車票時(shí)激動(dòng)地說(shuō)：“太感謝您了，不然我就趕不上給家里的老母親過(guò)生日了。”
一到冬天，就有不少老人想去三亞，北京西到三亞的票一時(shí)很緊張。“您留一個(gè)您的聯(lián)系方式，我們這邊一監(jiān)測(cè)到有退票，會(huì)給您打電話的……”慢窗口前，對(duì)于那些沒(méi)買上票又行動(dòng)不便的老年旅客，謝麗娜十分盡心，把情況一一記錄下來(lái)。多年來(lái)，她幫助了不少老人成功搶票，還經(jīng)常給他們墊錢。
“閨女，太感謝你了，這下不用大老遠(yuǎn)跑到車站來(lái)買車票了。”春運(yùn)期間，一位老人接過(guò)謝麗娜遞來(lái)的便簽感激地說(shuō)。便簽上，標(biāo)注著12306App的賬號(hào)密碼、買票流程……每天，她都會(huì)不厭其煩地幫老年旅客下載鐵路買票軟件、注冊(cè)會(huì)員，給他們演示操作流程、講解老年會(huì)員積分政策。一來(lái)一往，不少銀發(fā)旅客都認(rèn)識(shí)了這位有愛心的售票人員。
春運(yùn)期間，謝麗娜更忙了，“四班倒”變成了“三班倒”，售票大廳夜間也開放兩個(gè)窗口。“快是為了給大家提供便捷，慢是為了讓每個(gè)人回家團(tuán)圓。”老年慢窗口前，謝麗娜選擇用不慌不忙的方式賣票，讓銀發(fā)族從容出行、慢得安心。
